Le logiciel de support technique pour hotline niveau 1 et 2
Logiciel de support technique cloud avec CRM : hotline niveau 1 et 2, suivi des incidents jusqu'à résolution, historique et enregistrement des appels.
Une hotline structurée en niveaux 1 et 2
L'appel arrive sur le niveau 1, qui qualifie l'incident et résout les cas courants. Les dossiers complexes sont escaladés au niveau 2 avec tout le contexte déjà saisi — l'utilisateur ne recommence pas son explication.
Chaque incident suivi jusqu'à sa résolution
Un incident ouvert reste visible tant qu'il n'est pas clos : statut, agent en charge, dernière action et prochaine échéance. Les rappels programmés évitent les dossiers oubliés.
Historique complet et enregistrement des appels
Chaque échange avec l'utilisateur est daté et rattaché à sa fiche. L'enregistrement des appels sert de preuve et de support de formation pour les nouveaux techniciens.
Scripts de diagnostic et solutions réutilisables
Des scripts de diagnostic guident l'agent étape par étape selon le type de panne. Les solutions validées sont réutilisables d'un appel à l'autre, ce qui réduit le temps de traitement.
Pilotage : volume, délai de résolution, charge par agent
Le superviseur suit le nombre d'incidents ouverts, le délai moyen de résolution et la charge de chaque technicien. Les statistiques par période aident à tenir les engagements de service.
Le support technique partage la téléphonie et le CRM de gestion du centre d'appel VDCloud. Pour les demandes commerciales ou administratives, voir le logiciel de service client. Le déplacement d'un technicien sur site relève du contrat de maintenance.